Dans l'administration aussi, on peut tester avant de construire — et c'est même obligatoire si on veut que ça serve vraiment.

Vous avez une idée pour améliorer un service, simplifier une démarche, résoudre un irritant du quotidien ? Bonne nouvelle : c'est exactement le point de départ. Mauvaise nouvelle : ce n'est pas encore un projet. C'est une intuition. Et une intuition, ça se vérifie.

C'est le principe fondateur de la phase d'investigation — une étape trop souvent ignorée, et pourtant déterminante pour la réussite de n'importe quel projet numérique dans le secteur public.

On commence par oublier la solution

Le réflexe naturel, c'est de vouloir résoudre. On identifie un problème, on imagine une application, un formulaire, une plateforme — et on fonce.

Sauf que ce réflexe coûte cher. Des projets entiers ont été livrés sans que personne ne les utilise. Des outils développés pendant des mois ont été abandonnés au bout de quelques semaines. Non pas parce que la technique était mauvaise, mais parce que le problème de départ était mal posé.

La phase d'investigation repose sur un principe simple mais exigeant : avant de penser à la solution, s'assurer qu'on a bien compris le problème. Le vrai. Pas celui qu'on imagine depuis son bureau.

Aller écouter ceux qui vivent le problème

Concrètement, cela veut dire aller à la rencontre des personnes concernées. Selon le projet, ce peuvent être des collègues d'autres services, des agents de terrain, ou des usagers extérieurs — agriculteurs, entreprises, bénéficiaires de prestations sociales.

L'objectif n'est pas de valider ce qu'on pense déjà savoir. C'est d'apprendre. De découvrir des usages inattendus, des blocages invisibles depuis le centre, des besoins que personne n'avait formulés clairement.

Deux agentes du Secrétariat Général du MASAA l'ont expérimenté concrètement : l'une sur le sujet de l'accès aux prestations sociales des agents, l'autre sur la diffusion des données agricoles d'Agreste. Toutes deux avaient une idée en tête. Toutes deux sont reparties de la rencontre avec leurs usagers avec une compréhension bien plus fine — et parfois surprenante — de ce qui posait vraiment problème.

Un travail rigoureux, pas une discussion informelle

Se lancer dans une investigation, ce n'est pas simplement "discuter avec des gens". C'est une démarche structurée, outillée, qui demande du temps et de la rigueur.

À la Ruche, chaque porteur de projet est accompagné par un designer de services. Son rôle : mettre en place les méthodes adaptées — entretiens individuels, questionnaires, cartographie des parcours utilisateurs, identification des parties prenantes — et maintenir une posture d'apprentissage tout au long de la démarche.

Ce que cela représente en pratique : environ 2,5 jours par semaine pendant 2 mois. Ce n'est pas rien. Mais c'est incomparablement moins coûteux que de développer pendant un an un outil dont personne ne se servira.

Ne pas se perdre en chemin

Plus on creuse un problème, plus il se révèle complexe. C'est normal — et c'est même bon signe. Mais cela peut aussi donner le sentiment de s'éparpiller, de ne plus savoir où donner de la tête.

Pour garder le cap, deux questions doivent revenir en permanence :

• Quel problème est-ce que je cherche à résoudre ?
• À qui est-ce que je veux apporter un bénéfice, et lequel ?

Ces questions paraissent simples. Elles sont en réalité les boussoles de toute la démarche.

Et après ?

Au terme de ces deux mois, l'objectif n'est pas d'avoir une solution clé en main. C'est d'avoir une réponse claire à une question fondamentale : est-ce que ce problème justifie la création d'un service numérique ?

Si oui, le projet peut avancer sur des bases solides, avec une connaissance réelle des usagers et de leurs besoins. Si non, on a évité de s'engager dans une impasse — et c'est tout aussi précieux.

Dans le secteur public comme ailleurs, bien démarrer n'est pas un luxe. C'est une condition.

Pour conclure, si ce travail est exigeant, il est absolument nécessaire pour démarrer un nouveau projet et/ ou service numérique en ayant sécuriser la trajectoire. A la suite de cette étape, il faudra continuer à revenir et à co-construire avec les usagers et les experts de manière itérative.